שיפור השירות וניהולו
עובד המוכן להשקיע מזמנו ולשפר את מקצועיותו ואת ידיעותיו מעבר למינימום ההכרחי, יקבל תוספת נאה להכנסתו.
עובדים רבים במשק יכולים ליהנות מתנאי עבודה משופרים, תוספות שכר של מאות שקלים בחודש וצבירת יותר זכויות לפנסיה ולוותק בזכות ההסכמים בדבר גמול השתלמות.
על הקורס
הכרת תפיסות שרות פיתוח והטמעת תפיסת השרות הקרוב העובדים התמודדות עם לקוחות קשיים
שליטה בכעסים מתן שרות בטלפון ,יצירת אמינות בעת מתו שרות תלונות הציבור ככלי לשיפור תהליכים
קצת על הקמפוס
קמפוס נבון (השפלה) הינו מוסד ציבורי אשר מטרתו להקנות השכלה והכשרה מקצועית למבוגרים, חיילים משוחררים, מובטלים, עולים חדשים, עובדי מוסדות ומפעלים.
לצוות הקמפוס ועובדיו, ניסיון עשיר ומוצלח בקיום קורסים להכשרה והשתלמויות בפיקוח הגופים שהוזכרו לעיל עם מיטב המרצים בעלי תואר אקדמי וניסיון רב.
מטרות הקמפוס לפעול במגוון רחב של מגמות לימוד תוך דגש על קורסים, השתלמויות וימי עיון לתושבי רמלה והסביבה ולהעמיק ידע בתחום המקצועי.
סילבוס
- מבוא לשיפור השירות
- מהו שירות?
- עשרת היבטי השירות
- השירות במגזר הציבורי והפרטי
- מיון עובדי שירות לקוחות, קליטת עובדי השירות לעבודה והתאמתם לתפקידם..
- הטמעת מצויינות במתן שירות
- פרואקטיביות במתן שירות
- יצירת תרבות ארגונית ממוקדת שירות
- תפקיד הנציג במוקד שירות הלקוחות
- בניית צוות שירות ופיתוחו
- מודלים לארגון עבודת צוות
- פתרון קונפליקטים בעבודת צוות שירות
- הנעת צוותי שירות- נקיטת דרכים מגוונות להנעת עובדים, אמצעים חיצוניים ופנימיים להנעת עובד השירות
- סגנונות תקשורת בעת מתן שירות
- מרכיבי התקשורת הבין אישית בתחום השירות
- דימוי עצמי ותדמית נותן השירות
- אינטיליגנציה רגשית ושימוש בה בעת מתן שירות
- טכניקות שכנוע
- תקשורת מילולית ובלתי מילולית במתן שירות
- הומור במתן שירות
- מתן שירות טלפוני
- מניעת שחיקה אצל אנשי שירות. התמודדות עם מצבי לחץ
- טכנולוגיות חדשות לטיפול בתלונות לקוחות
- מודל טיפול בתלונת לקוח
- תהליך הפקת לקחים ארגוניים כתוצאה מניתוח תלונות לקוחות
- אמנת שירות פנימית וחיצונית- בניית ויישום אמנת שירות
- מדידת שביעות רצון לקוחות, עריכת משובים
- לקוח סמוי, שימור לקוחות ומועדוני לקוחות
- מדידת תפוקת העבודה של עובד השירות
- ביצוע תחקירי שירות במסגרת הארגון
- שירות פנים ארגוני
- מחלקות המספקות שירות פנימי בארגון
- השונה והמשותף בין שירות פנימי לחיצוני
- מיתוג הארגון דרך מתן שירות
- שיווק, יחסי ציבור ופרסום
- חשיבה יצירתית בשירות לקוחות
- הטיפול היעיל בלקוח והקודים התקשורתיים
- פרו אקטיביות במתן שרות
- תקשורת אסרטיבית בשירות לקוחות
- היבטים אתיים ומשפטיים בשירות לקוחות
- שירות לקוחות כתפיסת חיים
